O consumidor que utiliza o transporte aéreo no Brasil ganhará um novo serviço a partir deste sábado, 29/10, data em que terá início a determinação da ANAC para que as empresa disponibilizem atendimento presencial nos aeroportos em que movimentem mais de 500 mil passageiros por ano ? além dos já conhecidos atendimento via internet e telefone.

As novas regras de atendimento ao consumidor, válidas para todas as empresas aéreas regulares nacionais e estrangeiras que operam no Brasil, estão previstas na Resolução nº 196 da ANAC e estabelecem que estruturas para atendimento presencial aos passageiros sejam implantadas em 23 aeroportos brasileiros, por cinco empresas aéreas nacionais e uma estrangeira. (Confira a relação de aeroportos e empresas abaixo).

As empresas aéreas solicitaram que o prazo fosse prorrogado, o que foi negado pela ANAC. Em contrapartida, a Agência promoveu uma série de reuniões com representantes das companhias aéreas para analisar a melhor forma de implantação da medida. Durante o primeiro mês de vigência da resolução, a ANAC monitorará o funcionamento do atendimento presencial para, em dezembro, iniciar efetivamente os processos de fiscalização e eventuais autuações.

A estrutura de atendimento deve ser implantada nos aeroportos separadamente dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens, com identificação específica para melhor atendimento do usuário. O atendimento presencial de cada empresa aérea deve estar disponível no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso de suas aeronaves. Por meio do atendimento presencial, as empresas devem ser capazes de receber e registrar manifestações de passageiros, tais como reclamações em relação aos serviços prestados pela empresa aérea, e adotar os procedimentos necessários para a solução imediata do problema, quando possível.

A empresa também deve informar ao passageiro o prazo final para a resposta, que não poderá ser maior que cinco dias úteis, a partir do registro de atendimento, e fornecer ao passageiro um número de protocolo. A ANAC recomenda que esse mesmo número de protocolo, fornecido pela companhia aérea, seja informado, caso haja necessidade em recorrrer à Agência, ao Fale com a ANAC, serviço de atendimento prestado pela ANAC, que continuará sendo realizado normalmente.

Para que a solicitação do passageiro possa ser atendida pelo setor responsável na ANAC, é necessário que o mesmo formule sua dúvida ou queixa nos seguintes canais:
- pela Internet, no endereço: www.anac.gov.br/faleanac
- pelo telefone 0800 725 4445 (todos os dias, 24 horas, inclusive com atendimento em inglês e espanhol)

O passageiro poderá acompanhar pela internet o andamento de sua demanda, por meio de um protocolo que será fornecido no atendimento.


Guichês de atendimento presencial: Relação de aeroportos e empresas

Local - Aeroporto
Empresa Aérea

Rio de Janeiro - SANTOS DUMONT
AZUL, GOL/VRG LINHAS AEREAS, AVIANCA (ICAO:ONE), TAM

Rio de Janeiro - GALEÃO
GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM, WEBJET

São Paulo - GUARULHOS
AZUL, GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM, WEBJET

São Paulo - CONGONHAS
GOL/VRG LINHAS AEREAS, AVIANCA (ICAO:ONE), TAM

Campinas - VIRA COPOS
AZUL, TAM, GOL/VRG LINHAS AEREAS

Porto Alegre - PORTO ALEGRE
AZUL, GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM, WEBJET

Salvador - SALVADOR
AZUL, GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM, WEBJET

Belém - BELÉM
GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM

Brasília - JUSCELINO KUBITSCHEK
GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM, AVIANCA, WEBJET

Belo Horizonte - CONFINS
GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM, WEBJET

Curitiba - CURITIBA
GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM, WEBJET

Cuiabá - CUIABÁ
GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM

Manaus - MANAUS
GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM

Florianópolis - FLORIANÓPOLIS
GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM

Fortaleza - FORTALEZA
GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM

Goiânia - GOIÂNIA
GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM

Maceió - MACEIÓ
GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM

Natal - NATAL
GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM

Recife - RECIFE
GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM

Vitória VITÓRIA
GOL/VRG LINHAS AEREAS, TAM

Campo Grande - CAMPO GRANDE
TAM

Foz do Iguaçu - FOZ DO IGUAÇU
TAM

São Luís - SÃO LUÍS
TAM



Fonte: Assessoria de Imprensa da ANAC


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